Zamítnutí reklamace okna Well okna jen podle fotografie zákazníka, nepřišel se na okno podívat - je to v pořádku? - Bezplatná právní poradna online zdarma pro všechny

Základní údaje: Uložil(a): Mgr. J. Polesný (obč., obchod. právo); Kategorie: Reklamace, spotřebitel, kupní smlouvy; Zveřejněno: 5. únor 2025; Zobrazení: 30

1 1 1 1 1

Hodnocení 4.00 (1 hlas)

Pomohl Vám tento článek? Pokud ano, klikněte prosíme na 5 hvězdiček. Děkujeme! :)

Do novostavby rodinného domu jsem koupil okna i s montáží od Dodavatele Well okna. Dva týdny po instalaci jsem objevil vady a tyto 11.11.2024 reklamoval. Jednalo se o vícenásobné vady na zasklení jednoho okna, některé jsem vyfotil a poslal Dodavateli. 15.11. dodavatel přeposlal vyjádření subdodavatele zasklení, že reklamaci neuznává. Nebyla dodržena norma posuzování kvality skel ČSN-EN-1279-1. Dodavatel oken žádné své vyjádření nepřipojil. Já jako zákazník normu neznám a nemohu ji aplikovat při hodnocení vady. Proto jsem vyjádřil nespokojenost s neuznáním reklamace a vyzval dodavatele, aby vyslal někoho zhodnotit vady na místě a toto několikrát urgoval, bez úspěchu. Dodavatel 20.11. poslal fakturu na doplacení zbývající částky, v poznámce byla věta o pozastávce 10.000 Kč kvůli reklamaci. Z této poznámky i z telefonátů s dodavatelem jsem pochopil, že výtku neuznání reklamace uznali a případ přezkoumají. Doplatil jsem cca 106.000 Kč, částku 50.000 Kč jsem dle §2108-89/2012 Sb. nedoplatil, dokud nebude reklamace vyřízena. Vycházel jsem z vlastního odhadu o ceně okna, (de)montáže a dopravy - svůj způsob výpočtu částky jsem Dodavateli sdělil.

Dodavatel nijak nereagoval, předpokládal jsem, že je vše v pořádku. 11.12.2024 uplynulo 30 dní na vyřízení reklamace. Dodavatele jsem opět vyzval k vyřešení reklamace a ke kompenzaci za prodlení, jinak využiji práva odstoupit od smlouvy kvůli nedodržení lhůty k reklamaci.

Odpověď dodavatele byla taková, že subdodavatel zasklení reklamaci neuznal, ale společně se dohodli, že sklo dodají začátkem roku 2025. Toto jsem pochopil, že reklamace byla nakonec uznána. Jejich vztahy mě nezajímají, já mám smlouvu jen s dodavatelem oken.

V lednu 2025 mi dodavatel oznámil termín výměny 13.1.2025 nebo 17.1.2025 Toto nebylo možné, protože od 13.11.2025 do 31.1.2025 probíhalo nahazování omítek a všechna okna byla zakrytá - výměna skla by nebyla možná. Informoval jsem Dodavatele s žádostí, ať se ozve začátkem února.
Odpovědí ze strany Dodavatele byl požadavek k doplacení částky 50,000Kč + úroky z prodlení a vyhrožování právníky.
Kontroval jsem, že vady na díle nejsou odstraněny a zaplatím až budu mít celé dílo dodané bez závad. Dodavatele jsem informoval, že budu vyžadovat naopak kompenzaci za termín mezi 12.12.2024 a 13.1.2025, od uplynutí lhůty na reklamaci po první nabídnutý termín. Reakce přišla - předžalobní výzva o doplacení částky i s úroky a vyjádření jednatele Dodavatele, že reklamace nikdy uznána nebyla a výměnu skla nabídli z vlastní vůle. Shrnu, s čím mám problém: Dodavatel odmítl poslat na místo svého zástupce, který by posoudil oprávněnost reklamace. Vycházeli pouze z fotografie, kterou odmítli kvůli formalitě (nedodržení normy) a vůbec se nezaobírali tím, zda by vada byla uznatelná, kdyby norma pro zkoumání vad dodržena byla. Z principu nelze vyfotit na průhledném skle vadu, aby toto odpovídalo normě, navíc jsem nepředpokládal, že budou při reklamaci vycházet pouze z mé fotky. Za mě Dodavatel nedostál svým povinnostem při vyřizování reklamace, protože

1) k posouzení vady použil pouze ilustrační a nevyhovující fotografii bez toho, aby reklamovaný výrobek viděl naživo.

2) nejdříve subdodavatel reklamaci neuznal, po námitce se Dodavatel tvářil, že ji uznal a po dalším měsíci opět říká, že neuznal -> Nemám žádný formální protokol o reklamaci, jen emailovou komunikaci.

Prosím o radu:

1) Pokud Dodavatel okno naživo neviděl a přesto reklamaci neuznal, postupoval v souladu se zákonem, nebo má povinnost výrobek prozkoumat naživo?

2) Pokud dodavatel nevyřídil reklamaci dle zákona, jsem v právu s dočasným zadržováním doplatku, dokud reklamaci dostatečně neposoudí (nehledě na výsledek posouzení)?

3) Pokud jsem v právu a Dodavatel bude muset reklamaci buď uznat, nebo neuznat na základě osobního prozkoumání výrobku, můžu chtít kompenzaci za nedodržení reklamační lhůty? Byla by ve výši, jako praví Dodavatelovy obchodní podmínky, tedy 0,05% denně z CELKOVÉ částky za materiál, nebo jen z ceny tohoto konkrétního okna? Nebo ještě jinak?

4) Případně je zde něco, co bych měl vědět/vyvarovat se?

Děkuji!

Odpověď:

Vaše situace je složitá, ale z právního hlediska máte několik silných argumentů. Pojďme to rozebrat po bodech:

1) Musí dodavatel výrobek prozkoumat osobně před zamítnutím reklamace?

Ano, podle § 19 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, je prodávající povinen reklamaci řádně posoudit. Pokud ji zamítne, musí to odůvodnit na základě relevantního posouzení vady. Fotografie mohou sloužit jako doplňkový materiál, ale samy o sobě nejsou dostatečné, pokud reklamaci zamítají. Správný postup by měl zahrnovat osobní prohlídku nebo odborný posudek. Pokud dodavatel reklamaci zamítl jen na základě fotek, pravděpodobně nepostupoval v souladu se zákonem.

2) Můžete zadržet doplatek 50 000 Kč?

Ano, váš postup odpovídá § 2108 občanského zákoníku (zákon č. 89/2012 Sb.), který říká, že kupující může zadržet přiměřenou část ceny do doby, než bude reklamace vyřešena. Je však důležité, aby zadržená částka byla přiměřená. Pokud jste se držel odhadu ceny okna a montáže, jste na správné cestě.

3) Můžete žádat kompenzaci za nedodržení reklamační lhůty?

Ano, podle zákona musí být reklamace vyřízena do 30 dnů (§ 19 zákona o ochraně spotřebitele). Pokud tuto lhůtu dodavatel nedodržel, má zákazník právo na odstoupení od smlouvy. Váš požadavek na kompenzaci je oprávněný.

Otázkou je výše náhrady:

Pokud dodavatel ve svých obchodních podmínkách stanoví penále 0,05 % denně, lze se na tuto částku odvolat.
Zda se penále vztahuje na celkovou cenu nebo jen na částku odpovídající vadnému oknu, závisí na přesném znění obchodních podmínek.
Pokud podmínky mlčí, požadujte 0,05 % denně z ceny vadného okna a montáže.

4) Na co si dát pozor?

Předžalobní výzva – Pokud jste obdržel předžalobní výzvu, doporučuji na ni reagovat písemně a odkázat se na zákonné ustanovení (§ 2108 OZ) i na porušení lhůty reklamace (§ 19 zákona o ochraně spotřebitele).
Důkazní materiály – Ujistěte se, že máte uloženou veškerou komunikaci (e-maily, faktury, fotodokumentaci). Pokud by věc šla k soudu, budete to potřebovat.
Právní podpora – Pokud by dodavatel podal žalobu na doplatek, můžete argumentovat nevyřešenou reklamací. Případně můžete podniknout vlastní právní kroky a požadovat výměnu skla nebo kompenzaci.

Shrnutí a doporučený postup

Odpovězte na předžalobní výzvu – napište, že částku nezaplatíte, dokud nebude reklamace řádně vyřízena, protože nebyla dodržena zákonná lhůta a způsob posouzení vady byl nesprávný.
Požadujte osobní prohlídku vady ze strany dodavatele, protože odmítnutí reklamace na základě fotky není dostatečné.
Pokud dodavatel neprovede prohlídku nebo neuzná reklamaci, můžete požadovat kompenzaci za nedodržení lhůty.
Pokud bude dodavatel trvat na svém, zvažte právní cestu – máte právo na opravu nebo výměnu vadného skla, případně odstoupení od smlouvy.

V případě dalších sporů bych doporučil obrátit se na Českou obchodní inspekci (ČOI) nebo právníka specializovaného na spotřebitelské právo.

Nenašli jste odpověď na Váš dotaz? Zeptejte se našich právníků za drobný poplatek 99 Kč. Odpověď obdržíte maximálně do 5 pracovních dnů. Poradit se s naším advokátem.

Komentáře pod články slouží k okomentování stránky. Pokud chcete poslat dotaz našim právníkům, pokračujte ZDE. Do komentářů prosíme nevkládejte dotazy. Děkujeme.

Komentáře vytvořeny pomocí CComment